La preocupación actual en el turismo y en los Hoteles es la seguridad, evitar contagios y que los clientes se sientan seguros, pero esto pasará antes o después y las preocupaciones serán otras. La preocupación será:
¿Cómo salir de la crisis y abordar la nueva situación?
Hoy por hoy solo existe una respuesta; mejorando procesos añadiendo valor al cliente y reduciendo costes. Esto es; mediante la Excelencia Operativa. Para conseguir lo anterior, y poder añadir valor y reducir costes a la vez, solo se puede llevar a cabo mediante la tecnología, y en concreto la Inteligencia Artificial, pues con metodologías tradicionales no es posible.
¿Dónde se puede añadir valor y reducir costes en el sector hotelero?, pues prácticamente en toda la cadena de valor, desde antes de tomar la decisión de adonde ir hasta después de terminado el viaje.
Con la IA se pueden conseguir ingresos adicionales a través del incremento de ventas a clientes, mediante el incremento de valor, y hacer que los procesos internos sean más eficientes, reduciendo costes.
Un punto de partida fundamental es disponer de un Chatbot, con Inteligencia Artificial y Lenguaje Natural (NLP, NLU, NLG) para integrar a todos los clientes en la cadena de valor y comunicarse con ellos por el modo en que acostumbran (Voz, Texto, …) y en el canal que normalmente utilizan (WhatsApp, Slack, SMS, …).
La IA se aplica desde la Búsqueda de clientes mediante la toma de datos (información) en Redes Sociales, Datos Internos, App, registros, noticias, etc. Es importante conocer el comportamiento, los hábitos de consumo, desplazamientos, productos/servicios que se ajusten a sus necesidades y donde muestran mayor interés, para determinar qué tipo de clientes son los más interesantes para nuestra oferta. En esta parte del proceso se requiere obtener información relevante, tal como:
- Valor para el cliente: Productos y servicios consumidos y qué ingresos genera: pasados, actuales y futuros previstos.
- Datos demográficos: Edad, geografía, género, generación (Millennials, Baby Boomers, …), nivel de ingresos, estado civil y otras «estadísticas vitales».
- Etapa de la vida: Tipos de viajes a través de varios hitos y marcadores; por ejemplo, graduarse de la universidad o formar una familia.
- Actitud: Opiniones sobre cosas como formas de disfrutar, con quién le gusta viajar, a donde le gusta ir, etc.
- Comportamiento: Interacciones y transacciones entre clientes y su agencia, qué canales usan y con qué frecuencia, y qué productos adoptan.
- Gustos y Aficiones: Tipo de restaurantes, tiendas, Sky, motociclismo, buceo, amistades, clubs sociales, …
- Gastos e ingresos: Compras y lugares (tiendas, restaurantes, consumos luz, agua, gas, gasolina, libros, …), nomina familiar, rentas,otros ingresos (impartición de clases, venta de servicios, …).
Los datos históricos serán una referencia más, pero no decisiva, pues las necesidades van variando con el tiempo y a cada cliente se le tiene que ofrecer según sus preferencias y necesidades.
Una vez hayamos detectado a esos clientes de interés, se procede a su Selección, donde hay que definir los KPI que impactan de forma más directa sobre la segmentación de clientes, y conocer cuando un cliente cambia de segmento/necesidades.
El problema actual es que se ofrece todos los servicios a todos los clientes, no haciéndose por lo general una segmentación inteligente. La IA realizaría dicha segmentación en función de las “características” y datos obtenidos del cliente, pudiendo tener diferentes segmentaciones en función de las circunstancias y del tipo de viaje. En esta selección se puede utilizar información referente a la empresa (cargo), vivienda, zona de residencia, ingresos, deudas, propiedades, inversiones, …
La capacidad de profundizar en la información es lo que realmente aporta valor. No es la segmentación en sí, sino la superposición de múltiples segmentaciones encadenadas. Los clientes pueden pertenecer a distintos segmentos.
Se buscan los segmentos que requieren un producto o servicio determinado,donde se les ayuda y asesora en sus necesidades, pudiendo los trabajadores dedicar más tiempo a aportar valor al cliente y mejorando el nivel de servicio a los clientes.
A partir de la selección y segmentación se puede presentar una Propuesta específica y personalizada a cada persona, a través de la IA y ajustada a sus gustos, costumbres, relaciones, necesidades, situación, etc. Si el cliente la acepta, lo cual puede hacer directamente a través del Chatbot, empieza realmente el servicio. Incremento de ingresos por captación de clientes.
Durante el servicio, el Desarrollo de la Experiencia en el lugar elegido, se puede aplicar la IA en toda la cadena, desde antes de salir seleccionando la habitación deseada mediante realidad virtual, seleccionando los servicios deseados, contratando nuevos servicios, etc., todo con un Seguimiento personalizado y Comunicación Directa a través del Chatbot.
A la llegada al destino, el lugar elegido (hotel, barco, …) sabrá de su llegada y preparará lo necesario para su recepción y estancia. En la recepción le estará esperando un “robot” con reconocimiento facial para darle la bienvenida y explicarle lo necesario, entregando la documentación e información necesaria.
En la habitación dispondrá de sistemas para acondicionarla a su gusto, luces, música, TV, ambiente, temperatura, etc., para reservar restaurantes, el menú, o actividades de interés (sauna, masajes, piscina, gimnasio, …) sin necesidad de bajar a recepción a reservarlo. Se pueden ofrecer productos “in-situ” en tiempo cuasi-real (conciertos, viajes especiales, …).
Una vez terminada la experiencia, el Seguimiento es tan importante cómo lo anterior. Pues la repetición, y recomendación son fundamentales para la captación y segmentación. Aquí el sistema de IA miraría las Recomendaciones que hace en las RRSS, Propuestas personales (no invasivas), Seguimiento de comentarios, Búsqueda contactos personales, etc. Esto permite retención, fidelización y adquisición de nuevos clientes.
En definitiva a través de la IA tenemos “Bots-Comerciales” que buscan el cliente idóneo para nuestros servicios, “Bots-Analistas” que interpretan lo que desean los clientes, “Bots-Llamadas” que atienden a los clientes es su relación con la empresa, “Bots-Recepcionistas” que atienden al llegar al destino, “Bots- Mayordomos” que nos adaptan el ambiente y nos reservan mesa o servicios, “Bots- Predictores de Recursos”, … más todo lo que se puede hacer internamente para optimiza procesos administrativos con un RPA-IPA (Robotic Process Automation – Intelligent Process Automation), analizador y recomendador de precios, etc., etc.
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